Ejecutivo de cuentas en comunicación interna ¿Por qué es tan importante?

Quizá un ejecutivo o ejecutiva de cuenta no tenga que desarrollar estrategia o contenidos, sin embargo, es importantísimo que conozca todos los procesos como si fuera a desarrollarlos personalmente.

Porque si no, ¿cómo va a pedir algo que desconoce?

O peor aún, ¿cómo va a detectar oportunidades de comunicación para el cliente?

¿Qué habilidades blandas o soft skills debe tener una o un ejecutivo de cuentas en comunicación interna?

Trabajo en equipo

Esta habilidad es crucial.

Y más aún el hecho de que perciba tanto al cliente como a la agencia como un mismo equipo que buscan los mismos resultados.

Esto que parece fácil, en la práctica no lo es tanto, por las fricciones naturales que se dan. Sin embargo, cuando un ejecutivo de cuenta concibe a las dos partes como un todo, es mucho más fácil que cuide el proyecto y por lo tanto los resultados.

Pondré un ejemplo básico:

El cliente exige rapidez en un proyecto. El ejecutivo de cuentas en comunicación interna sabe que se puede entregar en el tiempo que solicita, pero a costa de calidad en el resultado. No sólo porque es poco tiempo, sino porque además la agencia está a tope con otros proyectos en el momento de la solicitud.

Cuando una o un ejecutivo concibe a la agencia y al cliente como un sólo equipo que busca los mejores resultados, en ese caso, negociaría con el cliente más tiempo, porque sabe que es lo mejor para todos: cliente, agencia y resultados.

Un ejecutivo que no tiene esa concepción de equipo, sólo pasará la petición sin más.

Toma de decisiones y resolución de problemas

El día a día de un ejecutivo de cuentas en comunicación interna es detectar problemas y tomar decisiones para resolverlos.

Es más, cuando su labor es muy buena, puede advertir problemas en gestación y desactivarlos a tiempo.

La única manera de resolver problemas con efectividad es con pleno conocimiento de causa de la cuenta que maneja.

Me ha tocado ver gestiones de cuentas en donde el responsable sólo pasa las peticiones del cliente al equipo creativo de la agencia, sin mayor involucramiento. Es más, sin leer el brief.

Ese tipo de gestión crea bombas de tiempo, ya que en cualquier momento el ejecutivo o ejecutiva de cuentas deberá tomar decisiones y si no sabe con precisión el fondo y la raíz de la solicitud del cliente o del proceso, habrá un problema.

Planificación, organización y priorización

En un medio tan dinámico como lo es una agencia de comunicación interna, las habilidades de un ejecutivo para planificar, organizar y priorizar son vitales. Sin exagerar, son la guía necesaria para evitar colapsos.

Veamos el porqué...

Aquí conviene detenernos un poco en las actividades de producción de una agencia de comunicación interna.

¿Qué se produce?

Estrategias

Conceptos creativos

Desarrollo de contenidos

Materiales gráficos o audiovisuales

Para producir todo ello el equipo creativo necesita destinar tiempo suficiente a cada cosa y enfocar su atención en el detalle.

Debido a que desarrolla varios proyectos, incluso de diferentes clientes, es común que el equipo creativo siempre esté corriendo.

Por ello la labor de planeación, organización y priorización de un ejecutivo de cuenta es vital.

Un simple error de priorización puede comprometer las fechas de entrega de uno o varios proyectos.

Habilidades de comunicación

Esto parecería obvio pero no lo es.

La primera habilidad de comunicación necesaria es la escucha activa. Un ejecutivo de cuenta que no escucha no puede entender la problemática del cliente y por lo tanto es incapaz de transmitir la necesidad al equipo creativo.

La segunda es la habilidad para transmitir ideas con claridad. Esto parece otra obviedad, sin embargo, me ha tocado ver ejecutivos que tienen en su cabeza muy claro lo que el cliente necesita, pero no lo transmite adecuadamente porque no da contexto; porque piensa que el equipo creativo debería saber (o adivinar) lo que sólo él o ella sabe.

Este tipo de problemáticas se resuelve en gran medida con una práctica efectiva de briefing. Sin embargo las habilidades de comunicación en un ejecutivo de cuenta son básicas.

Capacidad de negociación y persuasión

Negociar también es parte del día a día de quien maneja las cuentas.

Negociar con el cliente; con el equipo creativo; con proveedores de la agencia…

Y para poder negociar se necesita:

• Personalidad
• Control de emociones
• Análisis de la problemática
• Orientación a la solución de problemas

La capacidad de negociación de un ejecutivo de cuentas en comunicación interna impacta directamente en los niveles de estrés de la cuenta.

Conocimiento técnico de la comunicación interna

Ya lo decíamos al principio. Es muy importante que conozca las posibles soluciones para las distintas necesidades. Además de buenas prácticas y procesos necesarios desde la concepción de una idea hasta la producción de materiales finales.

Habilidades y orientación al aprendizaje

Hoy, ningún profesional puede darse el lujo de dejar de aprender. Pero menos alguien que se dedica a la comunicación, pues vivimos un verdadero boom de la comunicación y sus posibilidades. Por ello una o un ejecutivo de cuentas debe mantenerse al día de lo que pasa, no sólo en el ámbito de la CI, sino en el mundo de la empresa y la comunicación en general.

¿Qué actividades no pueden faltar en la gestión de una o un ejecutivo de cuentas en comunicación interna?

Ya que vimos por qué es tan importante y cuáles son las principales habilidades blandas que debe tener, me gustaría cerrar con un listado de actividades imprescindibles que debe realizar en su día a día para tener una gestión eficaz.

• Implantar una junta semanal de estatus para tratar los avances de los proyectos.

• Generar minutas de todas las juntas presenciales o a distancia que se lleven a cabo.

• Utilizar el brief como eje de su operación. Esto implica:

       - Promover entre los clientes su uso como requisito indispensable.

       - Verificar que la información contenida en el brief es la correcta y esté completa.

       - Sensibilizar al cliente acera de la importancia de que la agencia cuente con la información completa.

• Practicar el contrabrief con el equipo creativo.

• En caso de que tenga alguna duda, con respecto a la solicitud del cliente, consultar con el equipo creativo. Es muy importante que haga esto antes de comprometer trabajo o fechas de entrega.

• En caso de que el cliente no haya hecho el brief, generar uno y disciplinarse para no pasar ningún proyecto a producción si no está por escrito.

• Aprender de las experiencias cotidianas (es recomendable que lleve una bitácora personal, pues seguramente con otros clientes se presentarán casos similares).

• Envío por correo electrónico de todos los acuerdos hechos con el cliente de manera telefónica o fuera de las juntas de estatus.

• Sensibilizar al cliente con respecto a los tiempos mínimos deseables para el desarrollo de cada tipo de proyectos. Contar con una tabla personalizada por cliente puede ser de gran ayuda y puede evitar muchos dolores de cabeza.

• Consultar siempre la carga de trabajo de la agencia en el momento de la solicitud para negociar con el cliente tiempos de entrega. Tratar que nunca sean menores a los establecidos en la tabla antes mencionada y cuando así sea, sensibilizar al cliente respecto del riesgo que se corre al trabajar así. Para que al menos, el riesgo sea compartido.

• Estar pendiente de las necesidades del cliente, más allá de las solicitudes. Esto es: capitalizar el profundo conocimiento de la cuenta para propuestas de solución proactivas.