¿Cómo hacer comunicación interna estratégica? Guía del comunicador interno

La idea de escribir esta Guía surgió por la necesidad de contar con una base estructurada de respuestas a los cuestionamientos que me han hecho comunicadores internos a lo largo de:

• casi 20 años de experiencia y,

• en nuestro servicio de acompañamiento estratégico a distancia para los responsables de la comunicación interna.

Quizá te sorprenda la cantidad de temas y actividades que resultaron.

Pero la labor de los comunicadores internos es todo menos sencilla. 

Cada punto de los que aquí abordamos tiene una correlación con la práctica, donde es indispensable acopiar, analizar, transformar la información y medir resultados.

Enfoque estratégico de la comunicación interna

En las empresas es muy común que a la comunicación interna se le dé enfoque operativo o táctico.

En este documento nos referimos a la comunicación interna concebida para ayudar a la empresa a conseguir sus objetivos estratégicos. 

Estas son sus diferencias.

Operativo

A la comunicación interna se le utiliza solo como un apoyo para facilitar la operación dentro de la empresa.

Por ejemplo, la compañía comunica:

• Las reglas de puntualidad.

• Las metas de ventas.

• El protocolo de servicio a clientes.

Su carácter es primordialmente informativo.

Táctico

Aquí a la comunicación interna se le concibe como una herramienta útil para detonar el éxito de proyectos organizacionales.

Por ejemplo, una campaña para elevar la calidad del servicio al cliente.

A diferencia del enfoque anterior, en este no solo se difunde el protocolo de servicio a clientes sino además se hacen esfuerzos de comunicación con el fin de sensibilizar al personal acerca de la importancia de brindar una gran atención al cliente.

Su carácter es informativo-persuasivo

Estratégico

Es cuando a la comunicación interna se le ve como una herramienta útil para alcanzar los grandes objetivos de la empresa.

Generalmente en este enfoque el área de CI depende directamente de la Dirección general o tiene una relación muy estrecha con su labor.

En estos casos, esfuerzos de comunicación para elevar la calidad en el servicio, mejorar el clima organizacional o atraer al mejor talento son actividades tácticas que ayudan a la Dirección general a alcanzar sus objetivos.

Su carácter es informativo-persuasivo-didáctico

Puedes ver más en nuestro glosario.

Guía del comunicador interno ¿Cómo hacer comunicación interna estratégica?

Tercera parte: Análisis del plan estratégico de la empresa y los proyectos clave

Ya que tienes una idea clara del entorno completo donde se desarrolla la comunicación interna ha llegado el momento de pasar a la planeación estratégica.

Para ello el primer paso es que conozcas con detalle los planes de la Dirección general para el corto y mediano plazos. Así como los proyectos clave que otras áreas de la empresa deberán emprender o concretar para tener éxito.

Y qué mejor manera de hacerlo que entrevistándoles de manera personal.

Además, esta actividad te permitirá conocer con detalle un aspecto que es clave para ti:

El concepto que cada director tiene de la comunicación interna.

Habrá quienes vean claramente la importancia de hacer comunicación interna estratégica y otros que sólo perciban su utilidad operativa.

Conocer la opinión que tienen respecto de tu trabajo te ayudará a diseñar una campaña muy dirigida para el Fortalecimiento de tu área.

De hecho esta campaña se la brindamos sin cargo extra a nuestros clientes que contratan nuestro servicio de agencia en la modalidad de iguala mensual.

Entrevista con la dirección general 

Esta entrevista es clave, porque te permitirá conocer de viva voz los planes de la dirección, así como sus principales preocupaciones. En los principales retos de la dirección están tus oportunidades para dar a tu labor un verdadero enfoque de comunicación interna estratégica.

Entrevista con RRHH

Es muy probable que tu labor dependa directamente de RRHH, un área que demanda gran cantidad de esfuerzos de comunicación interna, y que por tanto, es importante que conozcas con detalle. Pero lo más importante de esta entrevista será conocer qué tanto ven el poder de la comunicación interna para incidir en resultados clave no solo para RRHH sino para la contribución que esta área hace al plan estratégico de la compañía. De esa concepción dependerá que se te facilite obtener mayores recursos para tu actividad.

Entrevista con Marketing

También es posible que tu área le reporte directamente a Marketing, pero si no es el caso, esta entrevista también puede ser crucial, ya que encontrarás proyectos en donde será muy conveniente hacer sinergia con esta área y en los que los resultados pueden fortalecer considerablemente tu figura dentro de la empresa. Pero además, esta dirección puede ser una fuente de recursos complementarios para tu área.

Entrevista con Operaciones

Vivimos una era de grandes cambios en las empresas, por ello es muy probable que encuentres a su titular con grandes retos. Para ti serán grandes oportunidades de hacer ver cómo la comunicación interna estratégica puede allanarle el camino.

Entrevista con Ventas

Ventas es un área sensible para la empresa y donde suele haber grandes oportunidades para la comunicación interna, sobre todo porque la fuerza de venta es difícil de alcanzar mediante esfuerzos de comunicación interna. Es un gran reto pero si lo resuelves de manera efectiva tu área y tu gestión recibirán importantes reconocimientos.

Entrevista con TIC

Actualmente todas las empresas viven o están por vivir una transformación digital importante. Si este último es tu caso entonces será importante que conozcas los planes de corto y mediano plazos. Las campañas para comunicar reingenierías demandan acciones con una segmentación de públicos precisa y escalonadas en un periodo extenso. Además, debido a que la afectación puede ser general en la empresa, mientras más pronto se tenga un plan de acción, mejor.

Quinta parte: Definición de los servicios de agencia

Como te habrás dado cuenta, hacer comunicación interna estratégica es muy laborioso.

Y es que hay actividades que solo tú puedes hacer, pero existen otras en las que te puedes apoyar en una agencia como Palabra de copy.

Por eso antes de crear el plan estratégico te conviene tener claros los apoyos con los que podrás contar de parte de una agencia especializada.

Ya que dependiendo de ellos tu plan podría ser más o menos ambicioso.

Si te fijas, nuestros servicios están orientados a acompañarte en el proceso.

Pero como somos realistas y sabemos que no siempre se puede hacer comunicación estratégica, también te ayudan a ir resolviendo el día a día.

Cabe mencionar que puedes hacer uso de solo uno, dos o todos estos servicios.

Acompañamiento a distancia

Un servicio muy ágil con el que puedes obtener nuestra asesoría para tus actividades cotidianas mediante correo electrónico o videoconferencia.

Mira aquí los detalles.

Diagnóstico de la comunicación interna

Analizamos todo lo importante y te entregamos un reporte con recomendaciones de quick wins, es decir aquellas acciones más rentables que te permitirán ganar terreno rápidamente y fortalecer así tu gestión al frente de la CI.

Puedes ver más detalles de nuestros servicio aquí.

Estrategia de comunicación interna anual

Con el panorama completo te proponemos una calendarización de todos los esfuerzos de CI del el año, diseñada de tal modo que generen sinergia y estén orientados por las prioridades de la empresa

Mira los detalles de este servicio aquí.

Estrategia creativa para campañas de comunicación interna

Te ayudamos a hacer que los mensajes de tus campañas sean relevantes para los públicos a los que se dirigirá, de tal modo que consigan los objetivos de tu cliente interno y de tu área.

Mira cómo funciona este servicio aquí.

Conceptualización de medios de comunicación interna

En caso de que se necesite te ayudamos a crear o a reenfocar los medios de los que dispone tu empresa para comunicar al personal, de tal modo que maximicen efectividad para los objetivos estratégicos.

Séptima parte: Implementación de la comunicación interna estratégica

Lo mejor de la planeación estratégica es que te indica qué deberás hacer en qué momento y eso te da oportunidad de prever y organizarte mejor.

Las siguientes 4 actividades regirán tu día a día durante el año y por ello contar con un sistema efectivo para cada caso será determinante del tipo de experiencia que vivirás en tu puesto durante el año. 

Diseño y difusión de campañas 

El diseño de campañas involucra a tres actores: al cliente de la comunicación interna, a ti como responsable de la CI y a la agencia. Es muy conveniente para ti que tengas un sistema ágil en el que cada actor contribuya con su parte en tiempo y forma. Para que así tú puedas dar los resultados que se esperan en los tiempos marcados.

Gestión de proyectos de CI imprevistos

No importa con qué detalle planifiques la CI de tu empresa, siempre habrá necesidades emergentes, por ello te conviene prevenir estas situaciones para que puedas incorporar esas acciones al plan general sin afectaciones graves y generando sinergia.

Gestión de los medios de CI

En un sistema estratégico de comunicación interna, gestionar los medios es una labor clave altamente especializada. Implica calendarizar, generar contenidos, cuidar que se difundan en tiempo y forma y, medir resultados. Tener un plan de gestión efectivo te facilitará las demás labores de tu cargo, así como la obtención de resultados.  

Medición de resultados de los esfuerzos CI

En el plan estratégico se definen los indicadores clave que habrán de medirse durante el año. Durante gestión habrá que diseñar las herramientas para medir y ponerlas en práctica.

Octava parte: Identificación de tareas que permitan fortalecer el área de comunicación interna en tu empresa

Es posible que varias de estas acciones ya las hayas realizado o las tengas cubiertas en tu empresa. De cualquier manera las enumeramos como posibles acciones, para que no se pierdan de vista.

Curso de comunicación interna para los líderes de proyecto que demandan servicios de tu área

Mientras más pronto sepan tus compañeros cómo aprovechar los servicios que tu área les brinda más rápida y efectiva será tu labor. Este curso es muy ágil y después de él nada será igual para ti. Es muy recomendable porque afectará a tu día a día durante todo el año.

Creación o actualización de la política de comunicación interna

Una política vigente y funcional es clave para una gestión ordenada y efectiva. A muy pocos en la empresa les interesará promoverla, por ello es muy probable que debas ser tú quien la promueva y ponga en práctica lo necesario para consolidarla.

Diseño de sistema de medición del impacto de la comunicación interna para la empresa

¿Qué impacto tiene la comunicación interna en factores sensibles de la empresa? ¿Cuánto ahorra? ¿Qué valor genera? ¿Qué sería de la compañía sin la CI? Diseñar un sistema de medición de este tipo de cosas te será de gran utilidad para negociar mejores condiciones y presupuestos.

Sistema de medición de la efectividad de los medios y esfuerzos de comunicación interna

Es probable que en tu empresa ya hagan algunos esfuerzos de esta naturaleza, sin embargo y de manera complementaria al punto anterior, también es determinante contar con un sistema que año con año te permita saber qué medios funcionan mejor para quiénes; qué nuevos medios sería recomendable tener y; qué tipo de campañas y mensajes han demostrado mayor efectividad.

Catálogo completo de medios y ubicaciones propicias para comunicar al interior de la empresa

Conocer con precisión —y con precisión me refiero a tener medidas— todos los lugares de la empresa donde es recomendable colocar materiales de comunicación interna puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de la mejor campaña. Este catálogo te ahorrará tiempo y dará efectividad a tu labor.

Desarrollo de perfiles detallados de públicos de la comunicación interna

Mientras mejor conozcas a tus públicos más efectiva será tu comunicación. Tener un perfil de cada tipo de interlocutores te permitirá segmentar las campañas de manera más precisa y con ello aumentar la efectividad de tu gestión.